局属各单位、机关各处室：
根据《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》（穗府办〔2008〕28号）和《广州市行政机关首问首办工作责任制试行办法》（穗府办〔2008〕27号）要求，经局办公会议研究通过，现将我局公共服务行为投诉处理办法和首问首办工作责任制试行办法印发你们，请认真贯彻执行。
广州市国土资源和房屋管理局
二○○八年十月十六日
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为投诉处理办法
第一条 为了规范对局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为投诉的处理，维护各方的合法权益，根据《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》、《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》和其他有关法律法规，结合局实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于投诉人对局机关、直属事业单位及其工作从员的公共服务行为不满意或者有异议时，提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。
本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式，对本局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。
本办法所称处室、单位是指局机关处室、直属事业单位。
本办法所称工作人员是指局机关公务员、参照公务员法管理单位的工作人员以及其他从事公共管理活动的人员。
第三条 投诉人对工作人员违反公共服务行为规范有关规定的行为，可以向局公共服务行为督查工作小组办公室（简称局督查办）、直属事业单位投诉，也可以直接向市监察机关进行投诉。投诉人对处室、单位违反公共服务行为规范有关规定的行为，可以向局督查办或者市监察机关投诉；投诉人对局机关违反公共服务行为规范有关规定的行为，应当向市监察机关投诉。
第四条 局机关、直属事业单位及其工作人员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。
投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。
第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有具体的投诉事实；
（三）署真实姓名并注明联系方式；
（四）属于受理投诉单位可以管辖的范围；
（五）没有超过投诉时限。
第六条 局督查办负责局机关、直属事业单位范围内针对公共服务行为的投诉受理工作。直属事业单位负责针对本单位工作人员公共服务行为的投诉受理工作。
局公共服务行为督查工作小组（简称局督查工作小组）负责局机关、直属事业单位有效投诉的认定工作。
第七条 属于下列事项的投诉，受理机关不予受理：
（一）已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项；
（二）已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项；
（三） 已经有信访结论的事项；
（四） 已经按照《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》作出最终处理决定的事项；
（五）不属于局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为的事项。
第八条 投诉人向受理机关提出对工作人员的投诉，受理机关应对投诉事项进行调查核实，并由局督查工作小组在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。
受理机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，经局督查工作小组同意，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，须由局督查工作小组报市监察机关批准同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。
第九条 受理机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理机关作出处理结果后，应以书面形式5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。
第十条 投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由被投诉处室、单位或者被投诉工作人员所在处室、单位负举证责任。
投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。
第十一条 工作人员有以下情形之一，被投诉并经市监察机关或者局督查工作小组调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；
（二）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；
（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；
（四）不按规定程序和权限执行公务；
（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复服务对象反映的问题；
（七）其他违反公共服务有关规定的行为。
第十二条 工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。
投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。
第十三条 局机关和直属事业单位有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；
（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；
（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；
（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；
（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；
（六）不按规定受理申请，无正当理由不在规定期限内作出决定的；
（七）无正当理由末在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的；
（八）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后果和较坏社会影响的；
（九）其他违反公共服务有关规定的行为。
第十四条 被有确认权的机关确认需追究其行政执法责任的，局督查工作小组应据此认定需承担行政执法责任的工作人员和其所在处室、单位及其负责人受到了有效投诉。
具体行政行为经人民法院生效判决或者裁定确认因程序违法等原因需要行政机关承担主要责任或者全部责任的，局督查工作小组可据此认定有过错的工作人员和其所在处室、单位及其负责人受到了有效投诉。
第十五条 被投诉的处室、单位或者工作人员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的，此投诉即可认定为有效投诉。
第十六条 受理机关应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的工作人员或者相关处室、单位拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。
认定为有效投诉的，受理机关应在5个工作日内书面通知被投诉的处室、单位或者工作人员，并抄送市政府相关主管部门。
第十七条 投诉人对受理机关作出的处理结果不满意的，可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向同级监察机关提出复核。
第十八条 对受到有效投诉的处室、单位或者工作人员，依照有关法律法规或者有关规定给予相应的责任追究，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。处室、单位或者工作人员对责任追究决定不服的，可依法提出申诉。
对受到有效投诉的工作人员的行政责任追究，由局相关处室按照管理权限办理；其行为构成犯罪的，交有管辖权的司法机关处理。对受到有效投诉的处室、单位的处理，由驻局纪检组监察室负责依法办理。
对受到有效投诉的处室、单位或者工作人员做出的处理、处分决定应报市政府相关主管部门备案，由市政府相关主管部门予以通报。
驻局纪检组监察室加强对各单位执行落实《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》和本办法的情况进行监督检查。对依照有关法律法规或者有关规定应给予相应责任追究的受到有效投诉的单位或个人，驻局纪检组监察室按照有关法律法规或者文件规定依法履行纪检监察职能。
第十九条 本办法自2008年11月1日起实施。《印发广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为有关规范的通知》（穗国房字〔2003〕739号）中《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为投诉处理认定办法》、《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为投诉受理、办理、认定工作程序》同时废止。
本局以往发布的有关文件与本办法不一致的，依照本办法执行。
广州市国土资源和房屋管理局首问首办工作责任制试行办法
第一条 为进一步转变机关作风，增强工作人员为民服务的意识，提高工作效率和服务水平，根据《广州市行政机关首问首办工作责任制试行办法》、《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》和其他有关规定，结合本局实际，制定本办法。
第二条 首问责任制是指服务对象向局机关及直属事业单位咨询有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照自己的岗位责任履行告知义务的制度。
首办责任制是指服务对象要求局机关及直属事业单位办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位工作人员及相关处室、单位应当按照工作职责负责处理并回复服务对象(包括告知该事项不属于本局职责范围) 的制度。
第三条 本办法适用于局机关、直属事业单位(以下统称机关)及其工作人员的有关公共管理活动。
本办法所称的处室、单位是指局机关处室、直属事业单位。
本办法所称工作人员是指公务员、参照公务员法管理单位的工作人员以及其他从事公共管理活动的人员。
本办法所约束的对象或者行为，法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。
第四条 工作人员应当加强政治、法律、业务学习，明确自己的岗位职责，了解本机关业务分工；强化职业道德意识，树立服务思想；接待或者接听咨询时，应当遵守规定的礼仪规范，做到文明礼貌，热情大方。
第五条 接受询问的首位工作人员，为首问责任人；负责受理或者办理某项业务的首位工作人员、处室和单位，分别为首办责任人、首办责任处室和首办责任单位。
第六条 对服务对象的咨询，首问责任人应当根据不同情形履行如下岗位责任：
（一）对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料、表格、收费标准及依据等；
（二）对属于本处室、单位其他工作人员岗位职责范围的事项，应当负责指引其与经办人员联系，遇到经办人员外出不在的，应当及时向上一级领导报告，并尽快给服务对象答复；
（三）对属于本处室、单位职责范围但岗位职责不明的事项，应当尽己所知予以说明，不准推脱首问责任或者敷衍；遇到对政策理解有差异，应当坚持原则，耐心说明，做好解释工作；本人无法说明或者解释的，应当向上一级领导报告，并负责尽快给服务对象答复；
（四）属于本局但不属于本处室、单位职责范围内的事项或者不属于本局职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予指引和帮助；
（五）首问责任人履行岗位工作责任时，应当遵守上级政府或者机关以及本局公布的行为礼仪规范。
首问责任人按照岗位职责应当同时履行首办责任的，除依照本条第一款履行首问责任外，还应当履行本办法第七条规定的首办责任。
第七条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当按不同的情形履行如下岗位责任：
（一）对符合有关规定条件能当场办理的事项，应当当场办理；
（二）对符合规定条件不能当场办理，但有办结时限规定的事项，应当开具收件回执，在规定的时限内办结；
（三）对提交的手续或者材料不完备、不符合法定条件或者末按规定程序递交材料而不能受理的事项，应当一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等；一次性告知应当尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应当填写《一次性告知清单》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等；
（四）对属于本局职责但不属于本人岗位职责范围内的事项，应当告知服务对象负责承办的处室、单位及具体工作地点及办公电话等；
（五）对不属于本局职责范围的事项，应当告知服务对象，并尽己所知给予指引和帮助；
（六）对涉及多个个室、单位或者法律、法规、规章和规范性文件规定不明确等特殊情况，或按业务办理程序本人不得先行受理的事项，应当及时咨询了解或者请示报告，并将结果告知服务对象，不得以不清楚为由不履行首办责任；
本人岗位职责范围内的业务，应当逐件附《广州市国土资源和房屋管理局首办流程登记表》。该登记表应详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，做到全程跟踪，去向分明，责任明确。
第八条 首办责任处室、单位应当根据不同的情形履行下列责任：
（一）对本处室、单位承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理；
（二）对本处室、单位承办的事项，应当按规定的程序和时限予以办理并答复服务对象；
（三）对多个处室、单位共同办理的事项，首办责任处室、单位，应当按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时应当告知和督促相关处室、单位按时办理。各相关处室、单位应当按规定的时限履行职责。各相关处室、单位履行相应职责之后，首办责任处室、单位应当负责在规定时限内答复服务对象并按职责办理相关手续。因其他处室、单位原因影响到首办责任处室、单位不能按时办理的，首办责任处室、单位应当自行证明履行了告知和督促的责任。
第九条 首办责任机关应当根据不同的情形履行下列责任：
（一）对本局办理的事项，应当及时指定首办责任处室、单位按照规定办理；
（二）对本局办理的事项，首办责任处室、单位应当按规定或者承诺的时限予以办理；
（三）对本局与其他机关共同办理的事项，本局是首办责任机关的，应当按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时应当告知相关机关按时办理。各相关机关应当按照规定的时限履行职责。各相关机关履行相应职责之后，本局应当负责在规定时限内答复服务对象并按职责办理相关手续。因其他机关原因影响到本局不能按时办理的，应当自行证明履行了告知和督促的责任。
第十条 两个以上处室、单位共同办理的事项，主办处室、单位或者牵头办理处室、单位是事项的首办责任处室、单位；不能确定首办处室、单位的，由共同办理处室、单位协商确定首办责任处室、单位；确实难以确定首办处室、单位或者对确定首办处室、单位有争议的，局指定首办责任处室、单位。
首办责任处室、单位确定后， 由首办责任处室、单位负责将首办及协办处室或者单位名单、办理事项等情况报驻局纪检组监察室备案。
第十一条 首办责任制实行分级管理。驻局纪检组监察室和局督查工作小组办公室负责协调、指导和检查处室、单位首办责任制的落实，首办责任处室、单位负责指导和检查首办责任人首办责任制的落实。
第十二条 违反本办法的首问责任人、首办责任人、首办责任处室、单位，依据市局行政执法责任追究及公共服务行为和投诉处理的有关规定给予相关责任人相应的责任追究；构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
受到行政处理或者处分的个人、处室和单位对处理结果不服的，可按有关规定提出申诉。
第十三条 本办法自2008年11月1日起施行。《印发广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为有关规范的通知》（穗国房字〔2003〕739号）中《广州市国土资源和房屋管理局首办责任制》、《广州市国土资源和房屋管理局首问责任制》同时废止。
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