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序 言
为推进我局政务公开、加强依法行政工作，方便公民、法人或其它组织办理信访咨询业务，实现信访咨询工作的制度化、规范化和程序化，根据《信访条例》和有关法律、法规、规章以及中央、省、市的有关文件精神，结合我局实际，制定本手册。
一、信访咨询中心简介
（一）成立背景
根据《广州市国土资源和房屋管理局 2005-2006 年政务公开工作方案》文件的精神，整合我局信访室和咨询室的资源，成立信访咨询中心，启用信访咨询服务大厅。
（二）管理模式
信访咨询中心由局办公室领导，并由一名副主任负责处理中心的日常事务。
（三）机构职能
1 ．受理咨询人采用来访、书信、电话、电子邮件、传真等形式提出的与我局职能相关的业务咨询。
2 ．受理信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向我局反映与本局职能相关的情况，提出建议、意见或者投诉请求。
3 ．办理上级机关及其领导、本局领导交办、督办的信访咨询事项。
4 ．负责 城管 12319 系统信件转办工作、城管 12319 邮箱来件登记、转办工作。
5 ．负责 局总值班电话、局公共服务行为督查电话、城管 12319 专线联动电话、采石场复绿工作电话的接听工作；负责 12315 指挥中心横向联动专项工作。
6 ．针对群众反映的热点、难点及苗头性、重大动态性等问题，开展调查研究，并提出建设性意见。
7 ．根据局维护稳定及社会治安综合治理委员会的部署，开展维稳及综治工作。
8 ．承办 上级机关及其领导、本局 领导交办的其它任务。
（四）岗位及职责
1 ．领导服务岗
（ 1 ）局级领导接访：每月请一名局级领导接访，每次半天。
（ 2 ）处级干部值班：由机关处室的处级干部（助理调研员以上）轮流坐班，负责值班日信访咨询中心运作的综合协调、当日发生的重大信访咨询案件的处理等工作。
2 ． 前台岗位
（ 1 ）咨询岗 1 号：负责房地产市场管理、房地产权属登记等业务的现场咨询；接听咨询电话。
（ 2 ）咨询岗 2 号：负责“房改住建”业务的现场咨询；接听咨询电话。
（ 3 ）咨询岗 3 号：负责征地用地、房屋拆迁、物业管理、中介监管、测绘、矿产资源管理等业务的现场咨询；接听咨询电话。
（ 4 ）电话咨询岗：专责接听咨询电话。由 4 位咨询岗的经办人轮流值班，每人每次半个工作日。
（ 5 ）信访接待岗：由后台岗位人员（登记录入岗除外）轮班，每人每次 1 个工作日。
3 ． 后台岗位
（ 1 ）登记录入岗：负责信访来件（电子邮件形式除外，包括来信、来函、传真等）登记、转办工作；城管 12319 专线信件转办工作、城管 12319 邮箱来件登记、转办工作；城管 12319 专线联动电话接听工作；局公共服务行为督查电话、采石场复绿工作电话的接听工作； 12315 指挥中心横向联动专项工作；
（ 2 ）信访综合办文岗：负责协助办理普通信访件的函复工作；信访件的书面告知（受理或不受理）工作；信访咨询简报编写工作；信访咨询信息的统计通报工作；信访咨询资料的整理保存工作。
（ 3 ）普通信访案办理岗：负责电子信访、网上咨询业务办理；普通信访件的函复、督办、催办工作；局政务系统信访文件的督办工作。
（ 4 ）重点信访案办理岗：负责重要信访件的督办、催办以及函复工作；信访复查案件的督办、催办、面谈调处以及函复工作。
（ 5 ）维稳督办岗：负责综治维稳工作；复杂信访案的内部协调工作、集体上访案的现场维稳工作；信访咨询中心综合办文工作；外出参加会议及外联等工作。
（五）工作人员行为规范
信访咨询工作人员必须严格遵守《中华人民共和国公务员法》、《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》、《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》、 《广州市国土资源和房屋管理局文明服务制度汇编》 等规定，做到依法行政、文明服务。
二、咨询服务准则
（一）一般规定
1 ．咨询是指公民、法人或其它组织（简称“咨询人”）采用来访、书信、电话、电子邮件、传真等形式向我局提出的与我局职能相关、要求给予答复的行为。
2 ．负责咨询的经办人应该熟悉业务。在接受咨询过程中应认真作答，尽最大可能为咨询人提供准确、明确的答复。
3 ．咨询经办人上岗前必须接受培训，持证上岗。原则上 . 每 3 个月培训一次。具体的培训方式、时间、考核办法等事宜由局办公室另行安排。
（二）现场咨询工作程序
1 ．咨询经办人必须按照现场咨询登记表上的要求，做好记录，方便汇总统计与分析。
2 ．咨询经办人能够当场答复的应当当场答复，如果没有把握，值班处级领导也认定无法当场答复，认为需提交给业务处室研究后答复的，咨询经办人应在当天把这些问题转给业务处室，由后者在 1 个工作日内，通过电话答复咨询人，并告知信访咨询中心。
（三）电话咨询工作程序
1 ．耐心接听群众来电，依照有关法律、法规、规章和政策的规定，认真、准确地答复来电人，并按照咨询来电登记表的要求做好记录。无法当即答复的，应该记录下来，征求相关处室的意见后再答复。
2 ．来电涉及投诉的，应该转由信访经办人接听，由其负责解答和记录。
（四）网上咨询工作程序
详细内容见本手册 “网上咨询与电子信访”部份。
三、信访工作规则
（一）一般规定
1 ．收件、登记
除现场受理的信访件，其它通过书信、传真、来函等其它书面形式邮寄、交换到我局的，一律通过信访咨询中心一个口子流入，信访咨询中心及时做好登记录入工作。机关各处室、在局本部办公的局属单位收到的信访件，应在当天送交保密室交换给信访咨询中心。
为方便群众，对于不在局本部办公的局属单位收到的信访件，如确属于我局职能范围、应属于我局受理的，可以先行收件办理，自行留下信访件的复印资料后，在 1 个工作日内把信访件的原件送交信访咨询中心统一录入。
2 ．受理、告知
一般情况下，告知单从信访件登记录入之日起 13 个自然日内寄出，受理时间为信访咨询中心寄出的告知单上的落款日期。
3 ．转办、办理
信访咨询中心根据已受理的信访事项，根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则及我局系统各单位职责分工，交经办单位办理。 如信访事项涉及一个以上单位的工作职责范围，由信访咨询中心指定主办单位，协办单位必须积极配合主办单位，依法按时完成有关工作。经办单位必须在信访咨询中心确定的期限内函复信访咨询中心。
若经办单位 不能在交办期限内办妥信访案（信访复查案件除外）欲延长办理期限，如延长期限在 7 个自然日内的，经办单位必须在期限届满前 2 天内以书面形式告知 信访咨询中心 。如延长期限超过 7 个自然日的，经办单位必须在期限届满前 2 天内先向 信访咨询中心 提出书面申请；经办单位凭局办公室分管领导签发的同意书，再向局分管领导提出延期申请，但延长期限最长不能超过 30 个自然日。在申请信访件延长办理期限的呈批过程中，经办单位不能停止对该信访件的办理。
4 ．答复
（ 1 ）各单位要以局的名义草拟致信访人的复函回复 信访咨询中心。信访咨询中心不对复函内容进行修改，若有必要，只对一些言语表达、格式作必要的调整。如一宗信访案有一个以上的经办单位，信访咨询中心综合各单位的复函后再回复信访人。
（ 2 ） 各单位给信访咨询中心的复函必须由本单位分管信访工作的领导签发（信访复查案件除外），并附上呈批表原件。分管领导无法签发的，应当委托助理调研员以上的处级干部签发。
（ 3 ）各单位给信访咨询中心的复函中必须注明经办人的姓名和联系电话，同时发复函的电子文档给信访咨询中心的经办人。
（ 4 ） 信访咨询中心收到经办单位的函复意见后，在函复信访人或上级相关部门前，按层级管理职能，由信访咨询中心经办人员根据经办单位的函复意见，拟定信访复函，经局信访咨询中心信访小组负责人审核后，呈局办公室分管信访的领导审批同意后再回复。
（ 5 ） 重要信访件、复查信访件的函复程序在第（ 4 ）点局办公室分管信访的领导审批后再呈局分管信访的局领导审批同意后再回复。
5 ．结案保存
（ 1 ）信访咨询中心为方便管理，将信访件分为普通信访件、重要信访件以及复查信访件三大类。结案后分别以三种不同颜色的封面来装订成册，按月份及序号排列保存。每宗信访案的资料里包括该个案从收件录入、转办、办理、回复过程中涉及的文件，包括原件和复印件。资料的保存期限一般为 5 年。
（ 2 ）各单位对已办结的信访案，应将相关资料保存。包括转办单、信访件的复印资料、给信访咨询中心复函的复印件、呈批表复印件等。
（二）信访复查程序
1 ．复查受理范围
信访人对各区（县级市）国土资源和房屋管理局信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起 30 日内以书面形式向我局申请复查。
2 ．复查流程
（ 1 ） 申请
信访人在申请书中应列明姓名（名称）、住址、邮政编码、联系电话、具体的复查请求和理由、 信访人的签名或盖章 , 并提交相关资料。
（ 2 ）受理
信访咨询中心应在收到申请书之日起 2 个自然日内对书面申请进行审查和登记。审查包括：是否有原书面答复、信访人是否在法定申请期限内提出申请，并区分情况，分别按下列方式予以处理：
① 依法应由我局复查的，予以受理；
② 属于《信访条例》第十五条规定的事项，告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但告知信访人依法向有权机关提出；
③ 对依法属于广州市人民政府或广州市人民政府的其它职能部门处理的事项不予受理，但告知信访人依法向有权机关提出。
（ 3 ） 原办理材料移送
信访咨询中心受理复查申请之日起 2 个自然日内向原办理机关发出调档函，要求其 2 个自然日内把相关资料送达信访咨询中心。信访咨询中心在收到相关资料后 2 个自然日内将复查个案转送局相关业务处室。
（ 4 ）调查处理
信访咨询中心审阅个案资料后，根据个案的复杂疑难程度、影响面等因素决定是否举行面谈调处会。如不举行面谈调处会，信访咨询中心收到经办单位回复后再回复信访人；决定举行面谈调处会的，循以下步骤进行 ：
a. 参会主体：信访人、原办理机关、局经办复查案件的业务处室、 信访咨询中心 、政策法规处。政策法规处负责法律适用方面的审核；
b. 内部协调会：在面谈调处会前举行一次内部协调会，由原办理机关、局经办复查案件的业务处室、 信访咨询中心 、政策法规处等单位参加，统一意见；
c. 面谈调处会的程序、时限、地点：调处会程序参照听证会形式进行，有主持一名、记录员一名，其他经办人若干；面谈调处会必须在复查办理时限结束前 5 天内举行；调处会地点根据实际情况而定，一般在 信访咨询中心 的会议室；
d. 举行面谈调处会所需的时间不计入复查办理时限内。
3 ．答复
信访复查程序中的答复除需遵从一般规定中的答复要求外，还需遵从以下几点：
（ 1 ）经办单位应严格按照转办单的要求，在规定的办理时限内（一般不超过 14 个自然日）办结信访复查案。
（ 2 ）经办单位给信访咨询中心的回复必须经单位正职负责人签发，并附上呈批表原件。如正职负责人因故无法签发，应当委托助理调研员以上的处级干部签发。
（ 3 ）对经办单位回复的审核
信访咨询中心对经办单位的书面答复进行审核。如达到复查结案标准的，进行必要的处理后回复信访人，同时抄送经办单位和原办理机关，予以结案；反之，则退回经办单位重新办理。
（ 4 ） 复函的内容
a. 申请人的基本情况；
b. 申请复查事项的基本情况；
c. 原办理机关的处理意见；
d. 申请人的复查请求和理由；
e. 复查结论（包括信访事项的事实认定情况，处理意见、相应的法律、法规、规章和有关规定）：
Ⅰ . 原办理机关的处理意见认定事实清楚、证据充分、适用法定依据正确，程序合法，支持原办理机关的意见。但对于复查请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作。
Ⅱ . 原办理机关的处理意见有下列情形之一的，应当予以撤销或者变更：
①主要事实不清、证据不足的；
②适用法定依据错误的；
③超越或滥用职权的；
④原办理意见明显不当的；
⑤其他应撤销和变更的情形。
4 ．复查结案标准
事实清楚、证据充分、程序合法、适用法律、法规等无误。
5 ．结案保存
（三）局处级领导信访接待日制度
1 ．设置依据
为保持我局同人民群众的密切联系，进一步提升我局的公众形象，根据《信访条例》 第三条第一款、第五条第三款以及第十条第一款的规定，确立局处级领导信访接待日制度。
2 ．具体安排
（ 1 ）每月请一名局级领导接访，一次半天。具体日期由办公室确定后再对外公布。
（ 2 ） 每个工作日安排一位 机关处室的处级干部（助理调研员以上）到信访咨询中心轮流坐班，负责值班日信访咨询中心运作的综合协调、当日发生的重大信访咨询案件的处理等工作。
（四）集体上访预警机制
1 ．设置目的
为及早及时发现问题、把问题解决在基层、把矛盾化解于萌芽状态，变上访为下访，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。
2 ．设置依据
《信访条例》第三条、第四条、第五条、第十条第二款、第二十六条、第二十七条。
3 ． 具体安排
（ 1 ）各单位一旦事先获知有超过 5 位以上的信访人欲到我局上访的，必须在第一时间内先以电话告知信访咨询中心，然后再以书面形式于一个工作日内呈报信访咨询中心。
（ 2 ） 信访咨询中心 无论是被告知还是自己获悉的集体上访预警信息，负责综治维稳的经办人必须马上以书面形式呈报办公室分管领导批示，同时根据预警信息，告知相关业务处室做好准备，并根据具体情况，向有关上级行政机关的信访机构、调处办、维稳综治部门及公安等部门通报。
（ 3 ）有关单位应该和信访咨询中心做好协调沟通工作，主动联系潜在上访人 的单位及其负责人，做好提前介入的准备工作。
（ 4 ）信访咨询中心经办人必须跟进好预警个案，做好相关的书面记录。
（ 5 ）预警事项消除后，经办人必须形成最终的书面报告，依次呈办公室、局领导阅示，同时抄送经办单位，并根据预警个案的情况，有选择性的抄送给市政府信访局。
（五）信访督办机制
1 ．信访案件内部督办
（ 1 ）内部督办是指信访咨询中心在办理信访案件过程中，基于个案的复杂、重要程度，或者经办单位的要求，由信访咨询中心负责召集经办单位（必要时也可以召集信访人）一起协商讨论信访个案的行为。
（ 2 ）信访咨询中心经办人在参加完督办会议后，应将参会情况形成书面意见呈分管领导批示。
2 ．集体上访现场督办
各单位应严格执行局处理异常上访突发性事件的有关规定。
四、网上咨询与电子信访
（一）网上咨询须知
1 ． 网上咨询是指公民、法人和其他组织（简称“咨询人”）通过互联网，对与我局职能相关的问题进行咨询，要求给予答复，我局利用办公自动化技术，依法、高效进行处理的便民措施。
2 ．咨询人应当遵守下列规定：
（ 1 ） 遵守相关的法律、法规、规章（包括它们的立法解释、司法解释）及规范性文件；
（ 2 ） 遵守信息和互联网络的管理规定， 不得以任何手段对我局网上咨询系统进行任何形式的干扰或者攻击，妨碍网上咨询秩序。如违反上述规定，情节轻微的，我局将对当事人提出批评、警告，删除其注册的用户并记录其 IP 地址，列入禁止访问的黑名单；情节严重的，依法移送有关部门处理；
（ 3 ） 咨询人应如实反映情况，并对自己所提供的信息的真实性、客观性负责。
4 ． 同一个注册用户重复提交一个相同或类似的问题，我局仅答复一次，如果提交次数超过 10 次的，本局将删除该用户并记录其 IP 地址，列入禁止访问的黑名单。对于多人反映的相同或类似问题，我局将根据情况，进行统一、公开答复，并在我局公众网（ www.laho.gov.cn ）上首页的“回音壁”栏目中公布。
5 ．本局将在咨询人成功提交咨询事项后的 1 个工作日内答复，情况复杂的， 5 个工作日内答复。
6 ．本局的答复是在咨询人提供的材料基础上作出的，对其他人的相同或类似问题，不具有任何参考价值，不能作为证据材料用于诉讼、仲裁、调解等，更不能作任何营利性之用。
7 ． 本局有权在事先不知会注册用户的情况下修改本须知的内容。
8 ．本须知的解释权归本局 。
（二）网上咨询办理程序
1 ．各单位收到转办的网上咨询问题后，应该在 1 个工作日内把答复内容通过电子政务公开系统提交给转办人，问题比较复杂的， 2 个工作日内答复。
2 ．对于经办单位的回复，转办人推定该回复已经由经办单位的分管领导同意签发。
3 ．经办单位对这些答复，应做好归档存底。
4 ．答复内容切忌大而空，应尽量具体或告知我局办理相关业务的程序、须知和制度，避免群众多跑或多问。
（三）电子信访须知
1 ． 电子信访是指公民、法人和其他组织（简称“电子信访人”）通过互联网，对与我局职能相关的问题进行反映、提出意见和投诉，我局利用办公自动化技术，依法、高效进行处理的便民措施。
2 ． 电子信访工作遵循“方便群众、优质高效、职责分明、依法信访”的原则。
3 ．电子信访人依法进行的电子信访活动受国家法律保护，享有对我局行政职能范围内有关业务的反映权和投诉权。我局任何单位（部门）和个人不得歧视、刁难和打击电子信访人。
4 ．电子信访人应当遵守下列规定：
（ 1 ） 遵守《信访条例》和其它相关的法律、法规、规章（包括它们的立法解释、司法解释）及规范性文件；
（ 2 ） 遵守信息和互联网络的管理规定， 不得以任何手段对我局电子信访系统进行任何形式的干扰或者攻击，妨碍电子信访秩序。如违反上述规定，情节轻微的，我局将对当事人提出批评、警告，删除其注册的用户并记录其 IP 地址，列入禁止访问的黑名单；情节严重的，依法移送有关部门处理；
（ 3 ） 电子信访人应如实反映情况，提交相应的证明材料，并对自己所提供的信息的真实性、客观性负责；
（ 4 ） 电子信访人如提出投诉请求，应如实提供姓名（名称）、身份证号码、住址、联系电话和请求、事实、理由等，还应如实提供被投诉人（或单位）的姓名或名称、联系方式等。反之，将作为废件处理，且不用专门通知电子信访人。
5 ．对于涉及具体需要审批或行政许可范围的办文事项，电子信访回复仅做指引性答复。
6 ．对同一个注册用户就相同或类似问题的重复访，我局仅答复一次，如果电子信访人仍继续提交该事项，超过 10 次的，本局将删除该用户并记录其 IP 地址。对于多人反映的相同或类似问题，我局将根据情况，进行统一、公开答复，并在我局公众网（ www.laho.gov.cn ）上首页的“回音壁”栏目中公布。
7 ．本局将在电子信访人成功提交信访事项之日起 15 日 内告知是否受理。
8 ．电子信访事项自受理之日起， 60 日内给予答复，如情况复杂的， 90 日内答复。
9 ． 本局可以在事先不知会注册用户的情况下修改本须知的内容。
10 ． 本须知的解释权归本局。
（四）电子信访办理程序
1 ．受理、告知
电子信访经办人查阅电子信访人提交的个案后，应根据《信访条例》确认是否受理，同时告知电子信访人。
2 ．转办
电子信访经办人受理了电子信访件后，根据信访事项的种类，通过电子政务系统转发给相应的业务处室办理。
3 ．答复
各单位必须按时办理。对于经办单位发来的回复，信访咨询中心推定该回复已经由经办单位的分管领导同意签发，电子信访经办人在进行必要的处理后答复电子信访人。
4 ．资料保存
电子信访经办人将电子信访办案过程中所涉及的所有网上文书，包括告知单、转办单、经办单位的回复、电子复函等进行打包处理后保存。
经办单位应对提交给信访咨询中心的回复做好资料保存工作。
五、来电接听服务
（一）设置目的
为方便外单位联系业务和群众查询，树立良好的公众形象，特将我局所有对外公开的联系电话整合在信访咨询中心，由专人接听。
（二）电话分类
1 ．局总值班电话： 83336546 。
2 ．咨询专线电话： 83196646 （ 4 条线）。
3 ．信访事项处理进展及结果查询热线电话： 83373290 。
4 ．局公共服务行为督查电话： 83198375 。
5 ．城管 12319 专线联动电话。
6 ． 12315 指挥中心横向联动电话： 83373290 。
7 ．采石场复绿工作电话： 83198375 。
（三）服务准则
1 ．接电经办人必须按照电话分类、来电内容、来电人等情况，做好登记、资料保存工作。
六、信息汇总与通报
（一）信访咨询事项的统计与分析
1 ．信访咨询事项按问题属性分为“权属登记”、“市场中介”、“物业管理”、“房屋拆迁”、“房改住建”、“征地用地”、“其它”等七大类。
2 ．以来访登记表为依据，统计各类信访咨询事项的总数、发生频率、热点难点问题、办理情况等，为信访预警机制、综治维稳及督办通报工作提供分析数据。
（二）信访咨询简报
1 ．信访咨询中心每月 8 号前印发一期信访咨询简报，除在政务系统中发布外，同时抄送给局领导、本局各单位、市府信访局及其它相关部门。其中关于 各单位承办信访咨询案件的办理情况由组织人事处通报，并报监察室备案。
2 ．信访咨询简报的内容主要包括如下几项： 简报印发前个月交办的信访咨询案件情况及再上一个月各单位承办的信访咨询案件的办理情况、重要信访咨询个案跟办情况、信访咨询事项的统计情况、有代表性的个案分析情况等等。
七、附则
（一）本手册自公布之日起施行。
（二）本局以前公布的相关文件内容如与本手册相冲突，以本手册为准。
（三） 本手册实施过程中，如本局的上级有权机关颁布实施与信访咨询相关的法律、法规、规章、立法解释、司法解释或其它规范性文件，与本手册有关内容冲突的，本手册该部分内容自动失效，其它方面则继续实施。
（四）本手册解释权归广州市国土资源和房屋管理局所有。
（五）各单位在实施本手册中遇到的问题，请及时向信访咨询中心反映，信访咨询中心将根据情况及时作出检讨和完善。
（六）与纪检监察相关的投诉、信访工作程序，从纪委监察室的规定。 |
