第一条 为规范局机关、直属单位及其工作人员的公共服务行为，维护广大人民群众和办事单位的申诉权和其他合法权益，维持我局依法行政的各项决定，保护我局机关、直属单位及其工作人员的合法权益，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》、《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》，结合我局实际，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于对投诉人根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》提出的投诉进行受理、处理，以及对提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。
　　第三条 人民群众、办事单位对我局机关、行使行政职能的直属单位及其工作人员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为督查工作小组（简称局督查工作小组）或有权处理的机关投诉，经调查确认情况属实的，即为有效投诉。
提出投诉的人民群众或办事单位为投诉人；被投诉的机关处室、行使行政职能的直属单位及其工作人员为被投诉对象。
　　第四条 局督查工作小组办公室和机关各处室、直属单位分别负责本局或本处室、单位范围内针对公共服务行为的投诉受理工作，为受理机关。
　　针对工作人员的投诉，工作人员所在的处室、单位为办理机关；针对机关处室、局属单位的投诉，局督查工作小组办公室为办理机关。
　　局督查工作小组负责有效投诉的认定工作。
　　第五条 投诉人提出投诉后，受理机关一般应在3个工作日内作出受理决定，处理机关在5个工作日内作出解决投诉问题的处理决定；对于情况比较复杂的事项，经局督查工作小组同意，可在5个工作日内作出受理决定，在7个工作日内作出处理决定；投诉事项过于复杂，需要超过上述时限才能作出受理决定或处理决定的，须由局督查工作小组报广州市人事局批准同意。政策、法规另有规定的除外。
　　受理决定应由受理机关首先通过电话通知投诉人；受理机关是局督查工作小组办公室的，应通知涉及的处室、单位办理或协助办理投诉；受理机关是处室或单位的应在确定受理的同时将有关情况报告局督查工作小组办公室，并作为办理机关主动办理投诉事项，如局督查工作小组办公室认为需调整办理机关的，受理机关应主动协助新的办理机关办理好投诉事项。
　　对不属于公共服务行为投诉的一般信访，受理机关应于3个工作日内转交局信访部门并通知投诉人，对不属于我局职能范围的投诉，统一通过局督查工作小组办公室于5个工作日内转交有权处理的机关或部门办理。
　　处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在5天内送达投诉人，同时将处理决定送局督查工作小组核查并认定有效投诉。
　　第六条 对投诉人提出的投诉，被投诉对象应对其公共服务行为负举证责任。投诉人提供合法证据的，应予以鼓励和采用。
　　被投诉对象不能提供充分的证据证明没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，即可认定为有效投诉。
　　第七条 工作人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；
　　2、不按照规定一次性告知投诉人所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
　　3、不按照规定程序、时限给群众提供服务；
　　4、不按照规定程序执行公务；
　　5、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
　　6、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；
　　7、不答复群众反映的问题。
　　第八条 机关处室、直属单位有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　1、对群众的投诉或局督查工作小组转办的投诉，不予受理或超过时限处理；
　　2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。
　　第九条 对于群众提出除第七条1至3款、第八条所列之外的针对公共服务行为的投诉，局督查工作小组应取得充分证据后，才可认定为有效投诉。
　　投诉处理决定送局督查工作小组后，局督查工作小组应主动向投诉人核实投诉事项的办理情况，并在5个工作日内根据了解的情况认定是否为有效投诉；对认定为有效投诉的，提出对被投诉对象的处置意见送有权处理的单位，并在3个工作日内将认定结果及处理意见以书面形式通知被投诉对象，并告知其申诉的时限和受理部门。
　　被投诉对象对认定结果有异议的，可以在5个工作日内向局督查工作小组提出书面申诉，局督查工作小组应在5个工作日内组织复议并将复议结果书面告知被投诉对象，但申诉期间不影响对被投诉对象的处理工作。
　　被投诉对象对有效投诉复议结果有异议的，可以向市人事局提出申诉。
　　第十条 工作人员遇到办事群众对其本人或所在部门公共服务行为不满意或有异议时，应告知其享有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的5个工作日内提出。
　　因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后5个工作日内进行投诉。由于行政机关、直属单位或其工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日起计算。
　　逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则按一般信访处理。
　　第十一条 本办法由市国土房管局负责解释，自2003年10月22日起实施。